你有没有遇到这样的情况?
客户说 ,我认为没有必要花这么多钱买这个多功能?
面对这种情况,你是如何处理的?
老实讲,如果是以前的我,我会和客户争辩,说我们这个多功能有多么多么好,质量多么棒等等。总想试图说服客户接受我们的观点。
这么做,往往的结果是,即使我说赢了客户,但往往会丢掉订单。
因为人都有一个习惯,想证明自己是对的,客户也是一样的,他也想证明他是对的。彼此不想让,没法达成共识,所以最终没法合作。
你可能有疑问,难道没法解决正确的解决异议吗?
当然有,你看看下面这个案列中,销售是如何处理客户的异议的。
客户:我认为没有必要花这么多钱买这个多功能的蓝牙耳机?
销售:是呀我也这么想,花那么多钱买这个多功能的蓝牙耳机,平时又用不上。(第一次认同)
之前我有很多客户也这么认为,说花了那么多钱,买了这些用不上的功能,简直就是浪费 (第二次认同)
上个月,有个客户,30多岁,中分头,那天下着大雨,他来我们这里,想买这款蓝牙耳机,他也说花了那么多钱,买这么多功能,不是浪费吗。 上周三他来了,他说想要这款蓝牙耳机。我就问他,当时你不是说,花这么多钱,买这个多功能蓝牙耳机不是浪费吗,怎么今天又要买?
他是这么和我说的 (引出你想和客户说的质量贵的原因),他说,这款蓝牙耳机虽然贵了不少,但是他的半入耳设计太赞了。他那段时间在备考托福听力考试 ,3个月复习期间,每天他都要带着耳机练习听了超过5小时,时间一长,普通耳机就弄的他耳朵疼,让他没有办法继续学习。他问一起复习的同学,有没有遇到这种问题,他们是如何解决的。同学就推荐我们家这款半入耳的蓝牙耳机,他试了几天,觉得不错,今天特意过来买的。
再说一个发生在我们公司的真实案例。
去年我有个乌拉圭客户,他们是国际大品牌 BEF的分销商,一直购买我们产品。但是这次,我们报完价后,客户提说,我们的价格比别家贵了30%!
以下是我的回复:
是的,我相信市场上有的公司比我们价格低,我们的价格不是最低的。
我们有个阿根廷客户,是当地一家著名的制造商 PADAE,他的老板叫 Juan Carlos,他也说我们的产品比别人家贵了30-40%。所以那次他就没有找我们下单,他选择的价格低的商家购买。半年后客户,他回来找到我们,要求和从我们这里购买这款产品。我就问他,你当时不是认为我们价格比别家贵30%吗,为什么现在又要找我们买?
Juan是这么和我说的,那家价格低的公司,样品的确质量不错。而且大货的外观也和你们的一模一样,但是他买回去,在市场上销售了几个月后,有客户反馈,这款产品有问题。后面接着几个月,他们收到货的客户陆续反馈,说产品出现掉粉,开裂,断裂,要求他退货。搞的他焦头烂额。找那个供应商理论,他们却说是客户使用的问题,不给客户解决问题,最后Juan找到我们,让我们联系那家供应商交涉。他们第一次还接电话,后面知道我们要代客户索赔,就不接电话。这个事情到现在还没解决。客户统计了一下,不良品达到80%, 他们直接损失超过 12万美金。他们间接损失的很多老客户,丢了很多市场,其损失一时间无法估算,他后悔不已。Juan说,我们产品特别稳定,从来没有出现上述投诉。所以,他又转回来向我们采购这款产品, 自从那次再次合作后,我们已经合作有10多年了,非常愉快。
通过这2个故事,你应该明白:面对客户的异议,不要和客户辩论,要认同客户的想法,然后通过讲故事,让故事里的人物,把你想要说的表达出来,这样客户更容易接受。
相信你也认同我的观点吧?
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